作者：蒋晓华

    本文对公路管理部门建立质量管理体系的目的，体系涉及的顾客、产品和要求以及对GB/T19001标准条款的删减进行了阐述。

一、         明确公路管理部门建立质量管理体系的目的和意义

    依据ISO9000族标准建立公路管理工作质量管理体系，找到了现代科学管理与公路管理工作一个新的结合点，创新了公路管理工作方法和手段，拓宽了公路管理部门与所在地方政府部门、与上级交通公路管理部门和广大群众的沟通联系渠道，丰富了员工教育、路政宣传的形式和手段，是公路管理工作中一件新事、一件好事、一件大事，对于推进公路管理工作科学化、标准化、规范化，密切与群众的联系，畅通公路管理部门上下互通渠道，促进公路管养和公路安全保障，扩大公路管理工作的影响力和社会认知度，建立持续改进的长效机制，推动学习实践型公路管理部门建设，具有十分重要的意义。

二、            以过程为导向确定公路管理工作质量管理体系涉及的顾客、产品和要求

    为达到建立质量管理体系的目的，使所建立的质量管理体系能真正起到作用，在建立体系之前就必须首先解决顾客是谁？产品是什么？与产品有关的要求是什么？

我们的体会是，以过程为导向来确定公路管理工作质量管理体系涉及的顾客、产品和要求是可取的。这就是说，先通过公路管理工作过程的确定来进一步明确过程的顾客、产品和要求，而不是在建立体系之前就去抽象地谈顾客是谁？产品是什么？与产品有关的要求又是什么？中国合格评定国家认可委员会的技术报告《基于过程的质量管理体系审核指南》（CNAS-TRC-006:2009）可以帮助我们理解公路管理质量管理体系过程的确定。所谓过程，即一系列相互关联和相互作用的活动，它们将输入转换为输出。这些活动要求配置必要的资源，如人力和物力等。由此可见，过程包括：输入、输出、活动及相关资源。例如：公路管理部门职工的学习教育过程，它将输入的所有教师及需要学习的信息与当前职工的学习要求和单位内部职工工作能力、意识和状态相比较，确定请哪位教师和学习什么内容；输出就是学习教育计划和完成学习教育后达到的能力的提高和意识的统一。对于公路管理部门来说，过程是客观存在，公路管理的任何活动都是通过过程及过程网络来实现的。我们可以根据公路工作管理的需要去划分和定义公路管理的路政、养护、建设、安全、综合等质量管理体系过程。从过程功能的角度，公路管理部门可以将其质量管理过程分为以下几种形式：

1) 用于内部管理的过程：包括组织建设、教育培训、业务活动等的策划，制定方针目标、确保沟通、确保为了质量目标和工作的预期结果可获得必要资源，以及管理评审等相关过程；

2) 用于资源管理的过程：包括所有提供资源的过程，而这些资源是实现质量目标及工作的预期结果所必需的；

3) 用于工作实现的过程：这包括能实现公路管理工作的预期结果的所有过程，如员工教育管理工作、思想建设、作风建设、组织建设工作等，以及路政、养护、建设、安全等业务过程；

4) 用于测量、分析与改进的过程：包括为绩效分析和改进有效性与效率所进行的测量和收集数据的过程。

    在公路管理工作过程确定的基础上，我们进一步去定义：①过程的两端点：过程的输入即“要求”；过程的输出即“产品”，而接受“产品”的则是“顾客”（包括内、外顾客）。②明确过程的责任者，以及过程内活动与相关资源的连接和功能；③再而按照以顾客为焦点的思路明确过程的目标和绩效指标。公路管理工作的每一个过程都可以识别出：①顾客是谁？（谁接受过程的输出？）他可能是公路管理的相对人，或是受益的社会大众，亦或是上级组织。②过程的主要输入是什么？（过程的要求是什么？）例如：法律法规和公路建设管养的标准，上级单位的政策、信息、人力和经费资源，所在的地方政府、人民群众的期望等等。③期望输出什么？（提供具备什么特征的产品？）也就是说期望得到怎样的公路管理工作结果。④证实过程运行状况和过程结果需要控制什么？⑤与其他公路管理工作过程的相互作用是什么？（一个过程的输出通常形成其他过程的输入）

    实践证明，以过程为导向来建立公路管理工作质量管理体系，确立质量目标，如：思想建设、组织建设、作风建设、廉政建设等方面和具体的路政、养护、安全、建设目标，再细化并进一步量化为考核标准，对明确公路管理部门应该做什么、为什么做、谁来做、何时做、怎么做、做到什么程度，促进公路管理部门各项工作的落实与持续改进，形成公路管理工作的自我完善新机制是有益的。